消費(fèi)是城市發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬繕?biāo)準(zhǔn)。10年來(lái)，深圳消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，社會(huì)消費(fèi)品零售總額從2011年的3520.9億元提升到2021年的9498.12億元，消費(fèi)成為深圳經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定恢復(fù)的主要?jiǎng)恿Α?/p>
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是重要的民生工程。在國(guó)家和省市指導(dǎo)下，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”，統(tǒng)籌推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)管和安全監(jiān)管，著力強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓市民放心消費(fèi)、安全消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)。
工作機(jī)制??
開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法 形成社會(huì)共治保護(hù)格局
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與人民群眾獲得感、幸福感、安全感息息相關(guān)。“從市場(chǎng)監(jiān)管工作來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是我們的主要職責(zé)之一，主要目標(biāo)是建設(shè)好三個(gè)環(huán)境，包括寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。”深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李忠說(shuō)。
為了更好建設(shè)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，深圳發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議作用，市場(chǎng)監(jiān)管聯(lián)合公安、法院、司法、商務(wù)、海關(guān)、衛(wèi)健、銀保監(jiān)等29個(gè)職能部門，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建及專項(xiàng)執(zhí)法。同時(shí)，深圳市消委會(huì)發(fā)揮橋梁作用，健全消費(fèi)維權(quán)信息共享、難點(diǎn)會(huì)商、聯(lián)合調(diào)處等機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的社會(huì)共治保護(hù)大格局。
在重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法方面，深圳深入開(kāi)展民生“鐵拳”行動(dòng)，在房地產(chǎn)市場(chǎng)、非法成品油、校外培訓(xùn)等領(lǐng)域整治成效顯著。深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局去年全年查處各類案件2.5萬(wàn)宗，罰沒(méi)金額1.6億元，從嚴(yán)從重查處益康元食品違法案、“11·9”特大偽劣柴油案、民法典業(yè)主維權(quán)全國(guó)第一案等一批重大典型案件，集中銷毀610噸走私凍品等罰沒(méi)物品。
在市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)方面，2021年，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局接收投訴舉報(bào)65.8萬(wàn)件，“12315”效能評(píng)價(jià)位居廣東省第一，并大力開(kāi)展消費(fèi)者滿意度提升工程，在健身、美容美發(fā)等重點(diǎn)領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題整治成效明顯，消費(fèi)糾紛和解率達(dá)91%。同時(shí)，加快深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法進(jìn)程，健全部門協(xié)調(diào)機(jī)制。
當(dāng)前，深圳正在加快打造國(guó)際消費(fèi)中心城市。深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)開(kāi)展“深圳伴手禮”評(píng)選和“圳品”消費(fèi)體察活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)的企業(yè)和商品被消費(fèi)者看見(jiàn)，壯大深圳品牌，促進(jìn)消費(fèi)回流，助力深圳經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
進(jìn)展成效??
設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站 讓消費(fèi)維權(quán)直達(dá)消費(fèi)者
隨著國(guó)際消費(fèi)中心城市的打造，深圳市民愈發(fā)關(guān)心消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。近期，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局推動(dòng)成立了“深圳市推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，并牽頭制定工作方案，力爭(zhēng)通過(guò)3年左右的努力，圍繞消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)三大領(lǐng)域，優(yōu)化消費(fèi)品和服務(wù)供給，推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升消費(fèi)者滿意度。
在2021年，深圳市聚焦投訴舉報(bào)，提高投訴處理成功率；在全市范圍內(nèi)設(shè)立社區(qū)、企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站735家，讓消費(fèi)維權(quán)工作直達(dá)消費(fèi)者；開(kāi)展線下無(wú)理由退貨活動(dòng)，創(chuàng)建3112家“線下無(wú)理由退貨承諾店”，打造典范宣傳；強(qiáng)化合同行政監(jiān)管，發(fā)布《深圳市養(yǎng)老服務(wù)合同示范文本》，規(guī)范深圳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，矯正養(yǎng)老領(lǐng)域不公平格式條款，保護(hù)老年人合法權(quán)益。
“特別是在老年人購(gòu)買保健品方面，近年來(lái)我們部門收到了不少投訴舉報(bào)。”李忠說(shuō)。在日常監(jiān)管中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)部分門店隱蔽性強(qiáng)，售賣的保健品質(zhì)量參差不齊，有些來(lái)源不明甚至是假冒偽劣。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)門店證照齊全，且絕大多數(shù)沒(méi)有保健品現(xiàn)貨或者只有少量現(xiàn)貨，在詢問(wèn)調(diào)查取證過(guò)程中也遇到有些消費(fèi)者不配合提供證據(jù)等問(wèn)題，給執(zhí)法監(jiān)管帶來(lái)一定困難。
“今年，我們會(huì)采取新的策略，除了強(qiáng)化監(jiān)管、及時(shí)處理投訴舉報(bào)外，還將通過(guò)數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析，梳理出重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，開(kāi)展重點(diǎn)摸排調(diào)查，對(duì)相關(guān)違法行為開(kāi)展常態(tài)化打擊行動(dòng)。”李忠說(shuō)。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門將結(jié)合一些重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，集中打擊影響惡劣的違法行為，涉嫌犯罪的堅(jiān)決移送公安機(jī)關(guān)，共同營(yíng)造良好的保健品市場(chǎng)秩序。
“下一步，市場(chǎng)監(jiān)管局部門還將聚焦重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，構(gòu)建市、區(qū)、街道三級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系，聯(lián)動(dòng)各級(jí)職能部門，形成密切協(xié)作配合的多元化放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作格局。”李忠說(shuō)。
回應(yīng)熱點(diǎn)??
預(yù)付式消費(fèi)投訴量上升 擬立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
在熱點(diǎn)頻出的消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)回應(yīng)熱點(diǎn)，解決人民群眾的急難愁盼。
近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)糾紛投訴量出現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。2021年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴4萬(wàn)多宗，約占總投訴量四分之一，主要涉及教育培訓(xùn)、健身、美容美發(fā)等行業(yè)。
針對(duì)糾紛多、解決難的預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，深圳市場(chǎng)監(jiān)管聯(lián)合教育等部門加強(qiáng)教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)管，集中力量查處一批虛構(gòu)原價(jià)、虛假宣傳、違法廣告、格式條款等違法行為，加大曝光力度，加強(qiáng)消費(fèi)警示，引導(dǎo)理性消費(fèi)，著力整治消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。此外，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的力量，多元化解消費(fèi)糾紛。
具體來(lái)說(shuō)，一是深入應(yīng)用消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，通過(guò)深圳信用網(wǎng)、i深圳、愛(ài)企查等平臺(tái)常態(tài)化公布、全渠道展示消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)；二是探索預(yù)付式消費(fèi)資金第三方托管，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展“好人舉手”活動(dòng)，推動(dòng)80家校外培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)企業(yè)，向社會(huì)“舉手”自主承諾提供更高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)，并承諾接受預(yù)付費(fèi)資金存管；三是實(shí)施投訴信息分級(jí)公示制度，根據(jù)投訴調(diào)解配合程度對(duì)投訴信息予以不同程度和不同渠道公示，2021年共公示投訴41143宗，促使超四分之一的投訴得到及時(shí)響應(yīng)、解決。
在信用推送及企業(yè)注冊(cè)信息預(yù)警鎖定方面，2021年，深圳市消委會(huì)將未按約定退還消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)30家嚴(yán)重失信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者及其主要負(fù)責(zé)人信息推送至深圳市公共信用中心，并通過(guò)企業(yè)注冊(cè)信息鎖定的方式限制失信企業(yè)的注銷功能。此外，深圳還大力支持消費(fèi)者向嚴(yán)重失信商家提起訴訟，依法索賠，并將拒不履行生效法律文書(shū)確定義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，推送至最高人民法院失信被執(zhí)行人名單，對(duì)跑路經(jīng)營(yíng)者形成震懾。
目前，深圳全面開(kāi)展《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》立法工作，將預(yù)付式消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入條例，明確預(yù)付式消費(fèi)中經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和監(jiān)管部門職責(zé)，讓預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管市場(chǎng)化模式有法可依。
撰文：張秀娟
關(guān)鍵詞： 嚴(yán)格落實(shí)
